On parle beaucoup de la qualité de service comme élément de différenciation dans le secteur bancaire. Oui, lorsqu'on considère que toutes les banques sont censées faire la même chose à la base.

Tout en sachant que la qualité de service est un « tout » et que certaines institutions préfèrent mettre l'accent sur certains éléments de ce « tout » plutôt que sur d'autres, et sachant qu'il y a très souvent dissonance entre ce qui est attendu par les clients, voulu par la banque et perçu ou délivré, cela seul suffit-il pour :

• Positionner clairement un établissement bancaire devant un autre ?
• Recruter et fidéliser des clients de type PME ?

Plutôt que d'avoir une vision unicentrée, il serait plus intéressant de trouver le bon mix entre les objectifs de la banque, les besoins de ces clients et comment les satisfaire, et l'expérience clients, avant in fine d'arriver à la qualité de service globale.